（設置）

第１条　この要綱は、社会福祉法人多治見市社会福祉協議会（以下「本会」という。）の実施する福祉サービスの利用者の権利の擁護及び満足度を高めるために、利用者の苦情を社会性や客観性を堅持し、円滑・円満な解決を促進して、本会の事業の信頼性と適正性の確保をするために苦情処理体制を設置する。

（組織）

第２条　本会は、苦情を迅速に処理するために、苦情処理体制を組織し、次の職員（別表１に定める職員）又は委員を会長が委嘱し、又は任命する。

1. 総括責任者　　　１名
2. 苦情解決責任者　９名
3. 苦情受付担当者　９名
4. 第三者委員　　　３名以内

（所掌事項）

第３条　前条の職員、又は委員は次の事項を処理する。

２　総括責任者

1. 苦情解決が円滑、円満に処理できる体制の管理を行う。
2. 苦情解決に、必要な助言、指導を行う。

３　苦情解決責任者

1. 苦情申出人とは、話し合いによる解決に努める。
2. 苦情申出人に、苦情の改善状況を責任をもって報告する。
3. 苦情解決結果について、総括責任者に書面をもって報告する。

４　苦情受付担当者

1. 利用者からの苦情受付。
2. 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録。
3. 受付けた苦情を苦情解決責任者へ報告する。
4. 投書など匿名の苦情については、苦情解決責任者に報告し、必要な対応をする。

５　第三者委員

1. 苦情受付担当者から受付けた苦情内容の報告聴取。
2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知。
3. 利用者からの苦情直接受付。
4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言。
5. 苦情申出人への助言
6. 本会福祉サービス事業担当者への助言

（苦情解決の公表）

第４条　苦情解決結果は、個人の情報に関するものを除き、必要に応じて公表することが出来るものとする。

（庶務）

第５条　苦情処理体制の庶務は、総務課において処理する。

（委任）

第６条　この要綱に定めるもののほか、苦情処理体制の運営に必要な事項は、その都度本会会長が定める。

附則

この要綱は、平成１２年８月１日から施行する。
この要綱は、公布の日から施行する。

別表１

社会福祉法人多治見市社会福祉協議会苦情処理体制

第三者委員